Ética de los negocios

Joaquín Peón Escalante

La ética de los negocios es una reflexión, no es una imposición, no son recetas morales. En el libro: "Ética de la empresa", de Adela Cortines, española, se dice: "la meta de la actividad empresarial es la satisfacción de las necesidades humanas", en este sentido la ética de la empresa tiene por valores irrenunciables la calidad en los productos, la gestión, la honradez en el servicio, el mutuo respeto a las relaciones internas y externas de la empresa, la cooperación por la que conjuntamente aspiramos a la calidad, etcétera.
Otros autores afirman que la ética de los negocios estudia la justificación moral de los sistemas económicos. Considerando las estructuras de los sistemas económicos los hay más morales y hay más inmorales, me refiero a lo que subyace atrás de los sistemas económicos y de sus prácticas. Existen diversos enfoques de la ética de los negocios, por citar algunos: el que subraya las responsabilidades y los derechos de los trabajadores, el de la responsabilidad de los consumidores y el de la degradación del medio ambiente.
Se afirma que lo que distingue a las sociedades que tienen una posibilidad de progreso es su ética individual. Siempre la ética es individual, aunque esté condicionada por el contexto social o los grupos la decisión final siempre es individual, tal vez con riesgo de la vida se puede uno negar a hacer muchas cosas. No voy a hablar de lo individual o lo estatal, o sea, la sociedad completa, sino de las universidades, industrias, gobiernos, empresas, es este nivel organizacional donde yo considero que se puede dar el cambio mayor.
En las empresas, donde se está manejando una ética, yo he sido consultor veinte años, sientes que se respira un ambiente de paz, de tranquilidad, como que todo el mundo se lleva bien, sus ventas van creciendo algo ocurre en las empresas o universidades honestas que las distingue ... tienen una ventaja competitiva. La consecuencia de la corrupción es un ambiente más violento y más destructivo.
En 1977 nos llegaba una publicación que se llamaba "Cambio Organizacional", el enfoque de la publicación era el mundo del trabajo, se centraba en las gentes que decidían, no sólo por aspectos de ingeniería industrial, comprar nuevas maquinarias, sino la decisión de ir siendo más creativos. Se cuestionaba este sistema para mejorarlo. Esto desembocó en varias cosas, entre ellas, los círculos de calidad.
La ética, como decía antes, no estaba en ciertas empresas y era algo que les hacía pensar a algunos empresarios que valía la pena esforzarse por lograrlo
A mí me impresionó mucho hace unos meses un conferenciante norteamericano que dijo una definición de ética que es la que yo usaba para calidad, "dicen que la calidad -esto lo dijeron varios pensadores norteamericanos- es hacer las cosas bien hechas", no simplemente hacerlo bien a la primera, sino "haz bien lo que tengas que hacer" y mucha gente creyó que la calidad sólo era hacer las cosas bien, pero las gentes que van un poco más a fondo se dieron cuenta que la calidad no sólo era hacer las cosas bien, sino sobre todo, "hacer lo correcto", de nada serviría que tuvieras ahora una fábrica de reglas de cálculo.
Lo mismo pasa con la ética, la ética no es sólo portarse bien y lavarse los dientes tres veces al día, sino hacer lo que debes hacer.
Esta idea me llevó a buscar a quienes estaban haciendo las cosas bien desde las empresas y creamos entre varios amigos, de una manera muy informal, lo que llamamos "El premio de calidad", una serie de organizaciones nos enviaban sus reportes y el primer año ganó el premio una empresa de Seguros, hoy fusionada con otras. Me llamó la atención, porque hace veinte años tenían un programa que se llamaba "Compromiso de calidad", el mismo nombre que Pemex puso a su programa, trataba con respeto a sus trabajadores, los escuchaba, había muchas juntas para tomarlos en cuenta, había muchos esfuerzos por hacer las cosas juntos. Esta empresa era dirigida primero por Manuel Senderos y luego por Guillermo Cantú y tenían el 30 por ciento del mercado.
Al segundo año la que ganó fue la UNAM, pero no toda la UNAM, por supuesto, sino el sistema de Biblioteca, nos metimos a ver todo lo que ocurría y tenían un sistema de 172 bibliotecas que daban un servicio a un numeroso grupo de estudiantes con un costo muy bajo, y un grupo de gentes, dirigidas por un doctor, Nava, había creado un clima muy participativo de mucha orientación a los estudiantes, y donde ellos tenían incentivos, sistemas de premiar sus logros, un sistema muy mejorado, nos dio mucho gusto que ganaran.
El tercer año, una filial del grupo Cytsa que hacían partes de plástico y aluminio, empaques sofisticados, aplicaban un sistema sociotécnico, y luego aquí Crysel en Guadalajara y después en San Luis Potosí siguieron este modelo, esta empresa la dirigía Don Andrés Marcelo Sada y a parte del éxito comercial y financiero, a los que nos dedicábamos a la productividad en esa época, nos enseñaron que la calidad era el mejor camino para lograr eficiencia. Nosotros pensábamos que lograr eficiencia era conjuntar muchas cosas humanas y técnicas, pero no nos habíamos dado cuenta que al hacer las cosas bien se hacen a un mejor costo.
El cuarto año ya no hubo ganadores, de los que participaban realmente ninguno lo merecía, y después se acabó el premio que dábamos nosotros, pero seguimos investigando y encontramos otros casos que pudieron haber ganado el premio y no lo ganaron, como el de Bimbo, una empresa mexicana con 60 mil empleados, como ocho mil camiones que están repartiendo pan fresco y recogiéndolo, todos los días. Su objetivo, dice el director de Bimbo, tratar con equidad y con justicia a los trabajadores, ¿qué pasó con Bimbo en el 94, cuando muchas empresas se vinieron abajo?, ¿saben a cuantos trabajadores despidió Bimbo?, a ninguno, la demanda de los productos Bimbo siguió, tuvieron que "apretarse un poquito el cinturón", están en 9 países de Sudamérica, en Argentina, Colombia, Brasil, etcétera, produciendo pan, ¿cuál es el secreto de Bimbo? Una ética de trabajo muy clara.
Otros ejemplos muy claros y que no ganaron el premio, son por ejemplo, la Constructora ICA, ¿saben que hizo la empresa ICA? El ingeniero Bernardo Quintana hizo algo muy atrevido en México, que desafortunadamente otros no lo siguieron, decidió que todos los ingenieros son socios, si le va bien a la empresa, le va bien al trabajador, es un modelo social de empresa. El ingeniero Bernardo Quintana, el que más tiene, tiene 4 por ciento de las acciones, hay muchas personas que tienen 1 por ciento o menos, entonces, cuando le va mal a la compañía, no sólo va mal tu empleo, sino a tus ahorros que están ahí. Bimbo también ha vendido muchas acciones a sus trabajadores.
Otro grupo que también está aquí en Guadalajara y tiene muchas empresas es el grupo Condumex, el estilo de ellos yo lo llamo "de gerencia totalmente responsable", es una empresa que hace anillos para pistones, esta empresa tenía otra empresa y tenía un sindicato de izquierda radical, en vez de destruirlo decidieron hablar con él, y este sindicato llevó a la empresas a niveles de calidad extraordinarios.
Cuando la Nissan se fue a Aguascalientes y abrió esta planta grandísima de ahora, va a producir más de mil coches por día, el gobernador, que era priísta, pidió que el sindicato fuera de la CTM, entonces, todos los trabajadores, ya que tenían la opción de decidir, pidieron que el sindicato fuera del PAN, yo les hice una investigación y era un modelo de empresa, tenía trabajadores libres, pensantes, no obligados.
Otro caso es la cervecería Modelo, por ahí, estudiando la vida de Don Carlos Diez me encontré con que había sido benedectino, cuando salió se dio cuenta que no tenía vocación, pero después de ser benedectino tomó un barco y se vino a México. Los benedictinos le prestaron 20 mil pesos e incursionó en varias cosas y finalmente puso la Cervecería Modelo, por los años 20. Cuando ustedes van a la Cervecería Modelo ven el trato que le dan a los trabajadores, el ambiente de respeto, los sueldos, los incentivos, pero también el ambiente de respeto. Hoy en día la cerveza Corona es la primera de exportación en Estados Unidos, vende más que ninguna cerveza alemana u holandesa en el mercado más grande del mundo. Es la número uno, sin influencias, sin arreglos, está en muchos países del mundo. En México que tenían el 28 por ciento del mercado, hoy tienen el 58, o sea, ni juntas Motectezuma y Cuauhtémoc llegan a su producción. ¿Qué pasó ahí?, que la gente no es tonta, vieron la ética de la organización, y claro pasaron muchas cosas más de estrategia de mercadotecnia , pero la mejor estrategia de mercadotecnia cuando hay conflictos internos, huelgas, desavenencias, fracasa. Yo recuerdo una época en que decían que no se comprara Volkswagen, porque había un conflicto laboral y los obreros estaban descomponiendo los coches en la planta y era un automóvil peligroso.
Hace unas semanas estuvo en la Ibero un profesor, especialista en sistemas, autor de libros como "diseñando el futuro", uno de los grandes especialistas en el mundo del pensamiento sistémico, la visión estratégica, y nos dijo ahí, "ofrecer calidad de vida al trabajador no sólo es lo correcto, sino que es el mejor camino", los empleados, decía, "tratan a los clientes como ellos mismos se sienten tratados.
Algunos, los más visionarios, se han dado cuenta que la calidad no es cuestión de decir, somos excelentes, somos los mejores, verse en el espejo y decir, "yo soy el más guapo de todos", sino que realmente se dieron cuenta que la calidad era algo muy complejo, no era un destino, sino que era un camino, todo un proyecto de cambio a largo plazo, una filosofía de cambio, para satisfacer las necesidades cada vez más crecientes de un consumidor más exigente, más observador, un consumidor que ya tenía opciones y que no era tonto. La calidad empezó a ser el objetivo de las empresas de avanzada.
En Guadalajara hay dos o tres empresas ganadoras del "Premio a la Calidad", lo primero que encuentras en todas ellas es un sentido de autocrítica. Yo recuerdo el primer año, que le hablé al director general de Hylsa, la planta de Puebla, y le dije, "se va a sacar el premio" y me dijo: "oye no es posible, es que somos malísimos" y año tras año se ha repetido este hecho. Los mejores, los más avanzados dicen "yo no lo merezco", La gente de calidad es así, de hecho yo tengo una regla que dice, "dime de qué presumes y te diré de qué careces", mientras una empresa se haga mas autopropaganda, casi seguro que es muy mala.
La calidad, también nos dimos cuenta, tiene que ver, con la credibilidad, no sólo tiene que haber sistemas de calidad, sino un director general comprometido, visionario, rediseñando su empresa, un hombre austero, ejemplar. Recuerdo una empresa donde todo el mundo llegaba tarde, hicieron todo tipo de cosas, pusieron relojes silbadores, regaños en los tableros, amenazas ... y la gente seguía llegando tarde, y es que el director general llegaba a las nueve y media todos los días, el ejemplo básico es el que sigue la gente,
La calidad es también liderazgo, es crear valor agregado para la sociedad, crear valor, dar más por menos. Me contaban en una empresa que la primer computadora que compraron era una Burroghs, la pusieron en una habitación de gran tamaño, donde sólo entraban unos sujetos de bata blanca, tenía 16 megas de potencia, ahora, cualquiera tiene mucha más capacidad que la que ocupaba todo ese cuarto. Eso es crear valor en computación. Las computadoras cada 18 meses, hay una regla, doblan la potencia y bajan a la mitad de precio, eso es calidad, cada vez tiene más por menos y más confiabilidad, más seguridad, hoy además te puedes conectar a Internet, puedes llamar por teléfono, recibir o mandar faxes, pero cuesta menos o cuesta lo mismo, eso es calidad.
En este contexto de calidad total, por 1989, nos dimos cuenta que lo que se premiaba era el cumplimiento de las normas, fíjense que absurdo, se premiaba por entregar cemento por cemento, leche por leche, leche. En 1989 ya había 200 empresas que lo habían ganado, estaban los tequileros de aquí de Jalisco, Sauza, Cuervo, y yo dije, ah caray pues qué raro, este tequila cuesta 80 pesos, el otro 40, el otro veinte y los tres lo ganan, nos pareció medio absurdo.
Nosotros empezamos a ver un segundo aspecto, la calidad la va a definir el usuario, la calidad, no somos nosotros los que decimos que somos buenos, la calidad es objetiva. La calidad la juzga el otro. Una marca de tequila puede tener muchas medallas, pero vamos a ver quien está conquistando el mercado japonés, quien está conquistando el mercado local, vamos a ver el precio, ¿cuanto está dispuesto el consumidor a pagar, porque aprecia la calidad de este producto?.
El tercer aspecto que me parece que es muy importante, y este es más filosófico, es la relación entre calidad total y ética. En el modelo anterior de calidad total siempre había inspectores, siempre había alguien que te decía tienes que hacer esto y lo otro. Ustedes recuerdan un anuncio de Volkswagen de hace varios años, se veía un coche y muchos señores de bata blanca, por lo tanto, calidad es donde hay muchos policías, muchos inspectores, pero el modelo de calidad total es otro concepto. Estuve en Silao en la planta de General Motors, ahí, todos los obreros tienen sus sistemas de control de estadísticas, si un obrero encuentra que hay productos que están saliendo fuera de la norma 1100, tiene capacidad de parar la planta, el jefe, el supervisor, el superintendente es él mismo, el que decide, y es un valor. Creemos en el ser humano, en el hombre, en la mujer, en su capacidad de autogestión, de decidir por sí mismo. La calidad es un proceso de mejoramiento continuo, no solamente se trata de llegar a ella, de echarle muchas ganas, como los entrenadores de fútbol, la calidad ante todo es diseñar sistemas confiables que garanticen, qué va a pasar. ¿Por qué me subo en ese avión?, porque tiene sistemas de seguridad, si nó no me subiría, tiene un sistema de respaldo, si el piloto hace el error, el sistema de frenos electrónicos corrige los errores. La calidad por lo tanto, no se hace con normas externas, se hace con sistemas, con personas de calidad, es una cultura organizacional de superación.
Vuelvo a la ética. Había aspirantes al premio, empresas que tenían muy alta calidad, había una de ellas que había tenido un conflicto tan fuerte, que tenía dos muertes en la planta, no podían ganar, tenían ISO 9000, pero no podían ser ganadores. Varias empresas, hasta una universidad trataron de ganar el premio usando influyentismo, hicieron un plantón en Secofi, dieron un telefonazo a gente influyente, al Presidente y al Secretario de comercio. Estas empresas se adornaban y nos dimos cuenta que nos estaban mintiendo, nos desilusionamos mucho.
En el mismo 92 y 93, me llamaron del Instituto Nacional de Nutrición, es un Instituto que está en el Sur de la ciudad de México, tiene 52 años y es de los más importantes de México. Sin embargo, entre los primeros resultados, observamos que no tenían procesos formales de calidad. Una tarde que fuimos a entrevistar al doctor Salvador Subirán, el fundador del Instituto, nos dijo: ¿no conocen ustedes la mística del Instituto?, le dije pues no doctor. Nos sacó una hoja que se llama "la mística del Instituto", la escribió el doctor Subirán con el grupo de médicos y enfermeras que le ayudaban en los inicios, todos hicieron el compromiso. "Entregar el pensamiento y la acción, sin límites de tiempo y esfuerzo; a la atención de los enfermos, tener permanente apego a la más estricta ética profesional, luchar por el prestigio de la Institución antes que el propio, con orgullo de pertenecer a la Institución.
Además de las organizaciones hay que considerar la cultura de las naciones, el gran contexto. En los diversos países también se capta una ética, en las calles se percibe la paz o la inconformidad de las manifestaciones. Podemos aplicar a los países lo que dijimos de las organizaciones. Donde hay agresiones físicas, inseguridad, aunque hayan logrado una gran nivel de desarrollo tecnológico, algo anda mal, hay que revisar la ética.
Ya para terminar, lo quisiera hacer con una nota optimista: la naciente democracia mexicana. Algunos partidos de oposición se están dando cuenta de que sí se puede. Para la elección del año 2 mil, lo más importante es el aspecto ético de confiabilidad, es decir, si podemos confiar en esa persona, la que sea, candidato del partido que sea. Otra de las cosas que están ocurriendo éticamente bien en México, por ejemplo, son las asociaciones. Las hay de todo tipo y son un indicador de democracia y participación. Dentro del país que se hunde, está el país que nace.
Quisiera dejar un toque de esperanza, yo siento que ya ha llegado la hora de la ética en México, de la ética en las universidades, de la ética en las organizaciones, de una cultura de corrección, una cultura de confiabilidad, este es el momento de México, si ahora no colaboramos todos para crear este nuevo movimiento de ética, si ahora no, ¿cuándo?, ¿si no empezamos aquí? ¿en dónde? ¿si no lo hacemos nosotros? ¿quién